Det starter altid så godt. I er en ny kunde hos en facility leverandør, og I føler jer som konger. Den dedikerede sælger ringer regelmæssigt, kvaliteten er i top, og enhver anmodning bliver håndteret øjeblikkeligt. I tænker: "Endelig har vi fundet den rigtige partner!"
Men så sker det. Gradvist. Næsten umærkeligt. Fra at være VIP-kunder bliver I til bare et kontonummer i rækken.
Historien Gentager Sig
Hos DFMG hører vi den samme historie igen og igen fra nye kunder:
"I starten var de fantastiske. De kom, når vi kaldte, kvaliteten var perfekt, og vi følte os virkelig set og hørt. Men efter et par år blev de ligegyldige. Samme pris, ringere service."
- CEO, tech-virksomhed i København
De Fire Faser af Kundeforfald
Fase 1: Honeymoon-perioden (Måned 1-6)
- Jeres sælger er jeres bedste ven
- Perfekt service hver gang
- Øjeblikkelig respons på alle henvendelser
- Fleksibilitet ved særlige ønsker
- Regelmæssige check-ins og opfølgning
I denne fase er I rentable og vigtige for leverandøren. Jeres kontrakt er ny, og de vil gerne have jer som reference.
Fase 2: Komfortzonen (År 1-2)
- Service forbliver god, men standardiseret
- Færre personlige kontakter
- Automatiserede rutiner træder i kraft
- Jeres særlige ønsker bliver "dokumenteret" for fremtiden
Det føles stadig godt. I har fundet jeres rytme, og tingene kører smooth.
Fase 3: Nedprioriteringen (År 2-3)
Her begynder det at gå galt. Leverandøren har sikret sig jeres loyalitet og fokuserer nu på at vinde nye, større kontrakter.
- Jeres bedste medarbejdere flyttes til større kunder
- Responstid på henvendelser bliver længere
- Mindre fleksibilitet ved særlige ønsker
- Kvaliteten begynder at variere
- "Vi er meget travle i øjeblikket" bliver standardsvar
Problemet: Jeres kontrakt er nu "billig" sammenlignet med de nye, højere priser leverandøren kan opkræve nye kunder.
Fase 4: Forglemmelsen (År 3+)
Nu er I officielt blevet en "legacy kunde". Leverandøren tjener stadig penge på jer, men I er ikke længere interessante.
- Kun junior-medarbejdere på jeres kontrakt
- Reaktiv service - problemer løses kun efter klager
- Ingen forbedringsinitiativer eller optimering
- Prisstigninger uden serviceforbedringer
- Jeres feedback bliver ignoreret eller nedprioriteret
Hvorfor Sker Det?
Økonomisk Logik
Fra leverandørens perspektiv giver det mening:
- Gamle kontrakter = lave marginer: Priser fra tidligere år, nuværende omkostninger
- Nye kontrakter = høje marginer: Aktuelle markedspriser og optimeret setup
- Kundeloyalitet: Gamle kunder skifter sjældent, så der er ingen risiko
- Ressourcekamp: Begrænsede ressourcer skal prioriteres hvor indtjeningen er højest
Strukturelt Problem
De fleste store facility virksomheder opererer med:
- Sælgere der kun fokuserer på nye kunder
- Account managers der administrerer for mange konti
- Operationelle teams der aldrig møder kunderne
- Ingen systematisk måling af kundetilfredshed over tid
"Vi havde den samme account manager i tre år. De første seks måneder talte vi hver uge. Det sidste år talte vi hver tredje måned - og kun når vi ringede til dem."
- Operations Manager, finanshus
Advarselstegnene
Sådan opdager I om I er på vej mod phase 4:
- Kommunikation: Længere svartider, færre proaktive henvendelser
- Personale: Nye ansigter uden ordentlig introduktion
- Kvalitet: Små detaljer bliver overset, standarder falder gradvist
- Fleksibilitet: "Det er ikke standard procedure" bliver almindeligt svar
- Innovation: Ingen nye forslag eller forbedringsinitiativer
DFMG's Anderledes Tilgang
Vi har designet vores forretningsmodel til at undgå denne fælde:
1. Fair Prisfastsættelse Fra Start
- Ingen "honeymoon-rabatter" der skaber økonomisk pres senere
- Transparente omkostningsberegninger baseret på faktisk data
- Bæredygtige marginer der sikrer langsigtet kvalitet
2. Systematisk Kvalitetssikring
- Samme serviceniveau til alle kunder - uanset kontraktstørrelse
- Dokumenterede processer sikrer konsistent levering
- Digital kvalitetskontrol hver måned
3. Personlig Kontakt
- I taler altid med mig personligt - ikke en account manager
- Kvartalsvis opfølgning med alle kunder
- Jeres feedback får øjeblikkelig handling
Resultat: 99% af vores kunder oplever samme serviceniveau i år 3 som i måned 1.
Hvordan Undgår I Fælden?
Ved Valg af Leverandør:
- Spørg om deres kundefastholdelsesstatistikker
- Tal med referencekunder der har været hos dem i 3+ år
- Forstå deres organisatoriske struktur og escalationsprocesser
- Insister på dokumenterede servicelevels med konsekvenser
Som Eksisterende Kunde:
- Monitorer responsetider og servicekvalitet systematisk
- Insister på regelmæssige review-møder
- Stil krav om kontinuerlig forbedring og innovation
- Vær ikke bange for at skifte hvis udviklingen går den forkerte vej
Konklusion
Fra VIP til glemt kunde er ikke kun en naturlig udvikling - det er et valg. Et valg fra leverandørens side om prioritering og fra jeres side om hvilke standarder I accepterer.
Hos DFMG har vi bygget vores hele forretning på at bryde denne cyklus. Vores kunder fortjener den samme opmærksomhed i år 5 som på dag 1.
Er I trætte af at være nedprioriteret? Lad os vise jer hvordan facility management ser ud, når I aldrig bliver glemt.